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Intervista a Valentina Quattro – PR Manager e portavoce per TripAdvisor Italia – per capire le ultime novità nel mondo delle recensioni

In un mondo in cui i consumatori danno sempre più fiducia alle fonti “condivise” sui social  rispetto a quelle istituzionali, abbiamo incontrato Valentina Quattro – PR Manager e portavoce per TripAdvisor Italia – per capire le ultime novità.

TripAdvisor è il sito di viaggi più grande del mondo (Fonte: comScore Media Metrix), con quasi 315 milioni di visitatori unici ogni mese (Fonte Google Analytics, dati mondiali, 2014) e più di 200 milioni di recensioni e opinioni relative a più di 4.4 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. Il sito, nato negli Stati Uniti nel febbraio del 2000, opera in 45 paesi in tutto il mondo, per aiutare gli utenti a pianificare la vacanza grazie alle recensioni pubblicati da  viaggiatori e un’ampia serie di funzionalità di ricerca informazioni, con collegamenti diretti agli strumenti di prenotazione delle maggiori Agenzie Turistiche On line .

Lo scorso settembre è stato annunciato il nuovo ruolo Industry Relations Director ricoperto da Helena Egan, confermando la volontà di creare una comunicazione aperta tra i proprietari di strutture e le piattaforme online, come procede?

“La nomina di Helena Egan a Director Industry Relations ha riconosciuto l’importanza di costruire relazioni anche a livello internazionale con gli enti di promozione turistica e informare il settore dei benefici provenienti dall’uso di contenuti user-generated. Fino adesso ogni paese procedeva localmente, vedi in Italia l’accordo con Confindustria Alberghi e con la Fipe , adesso Egan farà da collegamento e condivisione e si occuperà dei rapporti con le associazioni trade del settore dell’ospitalità e con le organizzazioni governative. Le opportunità di partnership con la travel industry sono molteplici, TripAdvisor for Business è stata lanciata nel 2010 per ascoltare, comunicare e migliorare i servizi dedicati al settore dell’ospitalità e all’industria turistica. Da allora la divisione ha assistito a una rapida crescita nell’adozione sia di prodotti a pagamento, come i Profili Aziendali e TripConnect, sia di strumenti di marketing gratuiti dedicati ai business dell’ospitalità in tutto il mondo.” 

Possiamo avere un breve commento relativo al recente Provvedimento dell’Antitrust che vi ha costretto a rivedere alcuni aspetti della vostra comunicazione oltre a pagare la multa? 

“Possiamo senz’altro dire che abbiamo deciso di ricorrere in appello in quanto è stato adottato uno standard che non è realistico per nessuno modello di business: saremmo stati condannati anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata.

 Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola “sicuro” o “protetto” perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. O contro una società di sicurezza di internet che utilizza termini simili perché lo 0.0000005% dei suoi clienti ha preso un virus sul suo computer. Nessuna organizzazione, business o persona al mondo è più incentivato di TripAdvisor ad assicurarsi che i contenuti sul sito siano accurati. L’interesse principale di TripAdvisor è mantenere il sito privo di frodi: infatti, sono più di 300 milioni le persone che ogni mese vengono su TripAdvisor perché lo considerano un sito di viaggi valido e utile. Ed è il 98% degli utenti italiani ad aver dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise rispetto all’esperienza che ha poi avuto (Sondaggio di TripAdvisor su 5.616 utenti italiani del sito, novembre 2014).” 

Ancora una volta gli italiani sono sul podio per numero di contributi, qual è il segreto?

Per il secondo anno consecutivo gli italiani si posizionano al terzo posto a livello mondiale dopo Stati Uniti ed Inghilterra ma al primo tra i paesi non anglofoni precedendo brasiliani, francesi, canadesi, australiani spagnoli, russi e tedeschi. Piace l’idea di poter influire sulla scelta degli altri: la nostra community con i suoi contributi è il vero cuore di TripAdvisor, siamo orgogliosi di constatare che gli italiani sono tra i maggiori contributori in modo da aiutare gli utenti  a  pianificare e fare il viaggio perfetto. Inoltre non sole le città italiane sono tra le più recensite, ben  3 città nella top 10 delle destinazioni (Roma, Milano e Firenze) ma è stata una italiana l’utente più attiva nel 2014 : 7.928 contributi tra post sul forum, recensioni e opinioni e fotografie, Rita Gavagnin di Trieste.

I nostri sforzi sono diretti sempre a migliorare l’esperienza di viaggio ed anche la nuova funzionalità “Solo per te” risponde a questa esigenza: quando i viaggiatori effettueranno una ricerca sugli hotel per una destinazione specifica visualizzeranno una serie di tag che permetteranno loro di selezionare le proprie preferenze di viaggio come lo stile, la location, la fascia di prezzo, la tipologia di albergo, i servizi e il brand dell’hotel.

Altre novità che bollono in pentola? 

“Decisamente in pentola: è di questi giorni il lancio anche in Italia di TheFork, piattaforma internazionale per la prenotazione online e mobile di ristoranti, grazie all’acquisizione e dell’integrazione di restOpolis e MyTable.it da parte di TripAdvisor.

TheFork permette ai clienti di scegliere il ristorante in base alla zona, ai prezzi, alle disponibilità, al tipo di cucina e alle recensioni degli utenti. È anche possibile vedere i menù dei ristoranti e approfittare di offerte speciali, come menù a prezzo fisso e sconti fino al 50%. Con la prenotazione online, gli sconti sono applicati automaticamente alla cassa, eliminando l’esigenza di dover presentare un coupon al ristorante. La piattaforma permette anche agli utenti di controllare la disponibilità in tempo reale, visualizzare orari e ristoranti alternativi e guadagnare punti fedeltà che danno diritto a ulteriori sconti.

TheFork offre ai ristoranti italiani l’esposizione a milioni di visitatori unici al mese attraverso le pagine dedicate ai ristoranti italiani di TripAdvisor e, al contempo, mette a loro disposizione soluzioni di software gestionali per aiutarli a massimizzare il business online grazie a  prenotazioni flessibili, sconti e strumenti per la gestione dei dati.” 

Ultimissime considerazioni sulle classifiche dei Travelers’ Choice?

“Perché recensire? Dai nostri studi (PhoCusWright _feb 2014) risulta che la maggior parte degli intervistati sostiene di scrivere recensioni per ragioni positive, con il 75% di viaggiatori che ritiene che “ci si sente bene a condividere informazioni utili con altri viaggiatori” e il 63% degli intervistati che sostiene di voler condividere una bella esperienza con altri viaggiatori. In questo i Travelers’ Choice awards – essendo basati sulla quantità e la qualità delle recensioni e opinioni dei viaggiatori e sui punteggi specifici per ciascuna categoria dei premi –  rispondono al desiderio di ricerca di informazioni utili e positive.

I risultati sottolineano l’importanza per i proprietari e gestori delle strutture non solo di monitorare la propria reputazione online ma anche di entrare il più possibile in contatto con i propri clienti passati e potenziali. I benefici sono evidenti: più la proprietà si impegna in questo senso, più i viaggiatori sono propensi a prenotare”.

Monica Basile

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