Da diversi anni il programma trivago Hotel Test dà la possibilità agli utenti della piattaforma di diventare “esaminatori in incognito” della struttura nella quale soggiornano, ricevendo in cambio un rimborso fino ad 80€. Ora, attraverso l’analisi di 25.000 questionari del programma trivago Hotel Test, il motore di ricerca hotel più grande al mondo ha potuto delineare non solo i problemi più comuni riscontrati dai clienti in hotel ma anche gli elementi che portano ad un giudizio positivo o negativo della struttura, declinando così una serie di top e flop molto importanti per ogni singolo passaggio.
1 – La prima impressione – Il 92% dei 25.000 utenti, che hanno completato il questionario post soggiorno del trivago Hotel Test, dichiara di essere insoddisfatto del check-in all’arrivo, in quanto troppo lungo come processo e, per il 76%, senza un reale motivo. Questa insoddisfazione viene però placata dalla qualità dello staff che per il 93% degli intervistati è competente e professionale, riservando una piacevole accoglienza e fornendo informazioni utili al cliente.
2 – In camera – All’arrivo in camera l’attenzione è tutta per la connessione Wi-Fi che per l’80% del campione è funzionante e abbastanza veloce, ma nel caso di rete a pagamento il 72% è infastidito dal prezzo troppo elevato. Una volta connessi si passa alla perlustrazione della stanza, con dati poco confortanti nonostante la pulizia generale venga promossa: l’83% nota residui e capelli di precedenti ospiti; il 96% trova il bagno troppo piccolo; l’83% segnala residui sulla vetrata della cabina doccia e calcare (88%); l’85% ha trovato il pavimento del bagno “allagato” dopo la doccia; 9 tester su 10 riconoscono subito quando gli asciugamani sono di bassa qualità; l’80% lamenta la scarsa insonorizzazione delle stanze.
3 – Vita in hotel – Ogni cliente ha necessità e abitudini diverse dall’altro, ma la maggior parte non può fare a meno di usare alcuni servizi dell’hotel, in particolare: parcheggio (94%), bar e piscina, mentre i meno richiesti e usati sono la palestra, le sale meeting o il centro estetico. Nel 93% dei casi questi servizi extra non vengono utilizzati perché ritenuti troppo cari. Molti viaggiatori (80%) vogliono sentirsi come a casa anche in hotel, apprezzano gli ambienti caldi e accoglienti, il bar pulito (98%), una buona connessione Wi-Fi nella lobby (94%), ma per il 93% non è mai stata un’esperienza così memorabile.
4 – La colazione – Momento cruciale della giornata, la colazione in hotel rappresenta l’ultimo momento di relax prima di iniziare la giornata, e anche se l’offerta è spesso soddisfacente (92%), con cibi all’apparenza freschi per il 94% dei clienti, e un ottimo servizio, l’85% dei clienti non apprezza la sala affollata e 1 ospite su 2 nota la mancanza dei principali quotidiani da sfogliare.
5 – Lo staff – In generale, questo è l’elemento che viene promosso dalla maggior parte dei partecipanti al programma trivago Hotel Test, fatta eccezione per le operazioni di check-in e check-out ritenute piuttosto lunghe e complicate. Il 76% dei tester ha apprezzato il piccolo omaggio al check-out e l’orario entro il quale lasciare la stanza è ritenuto ragionevole nel 91% dei casi. La correttezza e chiarezza del conto finale però sembra essere l’elemento più apprezzato (97%) a fine soggiorno.
Info: trivago, fondato nel 2005 a Düsseldorf, Germania – opera attualmente in 49 Paesi e 30 lingue – confronta più di 700.000 hotel da più di 200 siti di prenotazione online – www.trivago.it.
Giovanni Scotti
