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Abbiamo incontrato Giulia Eremita, Marketing Manager di Trivago Italia per parlare di web marketing turistico, destination management e reputazione online

Si apre oggi la 34ma edizione di BIT – Borsa Internazionale del Turismo – con uno sguardo all’Expo 2015 ed i due storici workshop BuyItaly e BuyExpo profondamente rivoluzionati e trasformati in ottica trade per andare incontro alle esigenze degli espositori.

EXPO ha prenotato a Bit uno spazio di 400 metri quadrati, dove incontrerà i tour operator internazionali provenienti da 64 paesi invitati all’evento con la consapevolezza che la partita “presenze” si gioca tutta adesso. Le aspettative sono molte e la cifra ricorrente di 20 milioni di visitatori di cui 7 milioni stranieri rimbomba nella testa di tutti gli operatori del settore.

Saremo pronti? www.viaggiarenews.com ha voluto incontrare, Giulia Eremita, Marketing Manager  di Trivago Italia dal 2008, l’unica realtà europea presente nell’e-commerce internazionale come portale di recensione e comparazione di prezzi dal canale della agenzie on line (OTA).

I dati di traffico per mercato, con più di 45 milioni di visitatori  al mese, posizionano l’Italia al quarto/quinto  posto dopo Regno Unito, Germania, Spagna/Francia. Il consolidamento a livello europeo e gli investimenti con 40 piattaforme permettono all’azienda di avere una visione ampia e valutare i cambiamenti repentini del settore turistico 2.0.

Si parla spesso di brand Italia, i dati diffusi da  Google la scorsa Bit evidenziavano che  i siti italiani di turismo avevano oltre 216 milioni di visitatori unici l’anno con una crescita del 16%, ma cosa possiamo dire della reputation della Destinazione Milano?

“Una recente ricerca dimostra che se fino allo scorso anno Milano era globalmente la seconda destinazione italiana come numero di ricerche on line dopo Roma, adesso è diventata la terza, dopo Venezia. Pensare alla città di Milano solo come fucina di fiere ed eventi è certamente  limitativo ed il risultato è che, anche in questi giorni della Bit, non si hanno dati di occupazione elevati in quanto il settore B2B si è altamente specializzato e frammentato. Oggi le ricerche su internet legate al turismo si sono moltiplicate esponenzialmente, grazie anche ai dispositivi mobili, ed i siti di alberghi, i siti che raccontano un luogo o una destinazione e che ne spiegano i contenuti sono fondamentali per ottimizzare l’esperienza dell’utente. Abbiamo comunicato ieri che Sorrento ha conquistato il primo posto nel nostro Online Reputation Index delle 100 migliori mete internazionali, con  una reputazione di 84,71 su 100. Oltre a Sorrento, nella top 20 mondiale per numero di recensioni si trova anche Verona, al 14° posto, mentre Venezia la sfiora per un gradino posizionandosi al 21°. Positiva anche la posizione di Firenze in 26° posizione ma Milano è solo 82°.”

In breve cosa consiglierebbe ad un albergatore alle soglie del 2015?

“Avere una visione d’insieme per offrire come sistema turistico una visita piacevole ed offrire un servizio che faccia tornare il cliente a prescindere dal canale dal quale sia arrivata la prenotazione. Il mercato italiano è estremamente frammentato,  negli ultimi 10 anni la gestione dei prezzi è stata totalmente delegata a terzi e con l’avvento dei motori comparativi molti operatori si sono trovati disorientati.

Solo di recente vengono scoperte le dinamiche evolutive che si nascondono dietro al social media marketing turistico e solo alcuni utilizzano tecniche per intercettare quella porzione sempre più numerosa di viaggiatori che utilizzano i device mobili per prenotare il proprio viaggio e raccontarne poi l’esperienza attraverso i social media. Solo alcuni si preoccupano di rispondere alle recensioni e molto spesso solo a quelle negative in modo forzato senza creare un rapporto con il cliente ad il quale invece oggi si può, in alcuni casi, anche richiedere di poter accedere ai dati del profilo personale. La recensione negativa spesso viene ancora vissuta come se l’ospite criticasse la propria “casa” mentre è necessario razionalizzare e contestualizzare il giudizio per trarne un beneficio”.

La recente sentenza tedesca della clausola del “miglior prezzo” per la nazione favorita ha scatenato la guerra contro la Parity Rate?

“Il parity deve essere visto dal punto di vista dell’integrity del prezzo, cercare di tenere un livello tariffario credibile sul mercato, ma non rinunciare a diversificare l’offerta e sulla base dei rapporti di fiducia con le proprie OTA fare un bilancio dei costi e benefici di ogni clausola contrattuale.

Su Trivago molte tariffe non sono allineate, è un dato di fatto, dipendono da modelli commerciali di distribuzione diversa, ma il consumatore – da quello che vediamo – ha imparato a soppesare le differenze: può scegliere di risparmiare ad ogni costo su tariffe vincolate e non rimborsabili e accettare di anticipare il pagamento su siti che conosce poco o per nulla, oppure continuare ad utilizzare le sue agenzie di fiducia che gli garantiscono l’esperienza di prenotazione migliore possibile, più flessibilità, più sicurezza. Nulla di diverso da quello che succede nei modelli di distribuzione classica, lo stesso prodotto – immaginiamo tecnologico – può essere venduto a prezzi diversi su più distributori.”

E’ passato un anno dal lancio di Trivago Direct Booking, possiamo fare qualche considerazione?

“Ad un anno dal lancio di Trivago Direct Booking abbiamo raddoppiato il numero di CRS (Central Reservation System) italiani affiliati che mettono a disposizione tra i loro clienti la connettività. Commercialmente il prodotto viene venduto da questi in modalità costo per click che è la principale metrica adottata da Trivago nel suo modello di business. La fase del prodotto/servizio è ancora iniziale ma in costante sviluppo, qualche centinaio di strutture sono collegate solo in Italia e possono vendersi direttamente su Trivago, portando i clienti a finalizzare l’acquisto nel loro sito.

C’è però una certa difficoltà nella gestione di questo tipo di campagne in ppc dove si ragiona in termini di ROI e valore aggiunto per ogni cliente diretto per valutare le performance e non sul modello della “commissione”. Il punto di vista cambia, si deve riuscire a spostare l’attenzione dalle metriche della distribuzione classica a quelle dell’adv, non sempre gli albergatori sono pronti ad affrontare questo passaggio.”

Concludiamo con una considerazione, lo scorso anno in Bit era stato presentato il “Piano strategico per lo sviluppo del turismo Italia 2020” ma senza andare così lontano riscontriamo che anche il decreto Valore Turismo, molto atteso dal comparto dopo il forte segnale dato dal ministro Massimo Bray con il decreto ‘Valore Cultura’, non sembra ancora in previsione di attuazione.

Monica Basile

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